Ante este nuevo consumidor, los retailers deben preocuparse por cubrir todas sus necesidades y hasta adelantarse a sus expectativas. Ahora el sector debe enfocarse en digitalizar las tiendas, con la intención de asegurar a los clientes una experiencia única y diferencial que consiga incrementar su fidelización.
En este sentido, los retailers atraviesan un intenso proceso de digitalización de sus empresas para ofrecer a sus clientes exactamente lo que necesitan. Cabe mencionar la delicada situación de las tiendas físicas, puesto que es el único punto de contacto directo entre el consumidor y el retailer y, por ello, no ofrecer el servicio que espera el cliente podría desembocar en la pérdida de su confianza en la marca.
Por todo anterior, actualmente los retailers afrontan dos grandes retos:
En primer lugar, pese a la incertidumbre que algunas empresas sienten frente a la digitalización, parece imprescindible invertir en tecnologías que permitan ofrecer una atención personalizada a cada cliente (tanto física como virtual). El objetivo es conseguir valoraciones positivas que logren mejorar la reputación del negocio así como convertir los datos recibidos en información relevante que beneficie la empresa.
Algunos estudios indican que la inversión en las tecnologías digitales a gran escala se van a intensificar en los próximos dos años. De hecho, la inmensa mayoría de los retailers aseguran que implantarán nuevas tecnologías en sus establecimientos.
El otro reto que deben afrontar los retailers tiene que ver con el cambio interno, es decir, de los empleados. Éstos deben adoptar las nuevas iniciativas, por lo que es fundamental que estén motivados a hacerlo.
En conclusión, parece evidente que la tecnología debe abanderar el cambio en las tiendas, una digitalización que tiene como objetivo hacer sentir único y diferente al cliente.
