Como comerciante, no basta con atraer clientes, el objetivo es que vuelvan. Pero, ¿cómo?
¿Qué hace que una persona vuelva una y otra vez a la misma tienda? ¿Qué es necesario para que los clientes hablen a sus amigos de nuestro negocio, de nuestros productos y, en general, de nosotros?
La clave a todas estas preguntas está en establecer relaciones de calidad con ellos, centradas en construir y mantener la fidelidad del consumidor. Esto requiere llevar la relación marca-consumidor a otro nivel, para que no sólo valoren los productos y servicios, si no la experiencia de compra completa que ofrece el establecimiento.
Debido al aumento de la competencia, es importante perseguir la fidelidad, ya que clientes fieles:
- Compran más a menudo, incrementando el flujo de efectivo.
- Fomentan el ‘boca-oreja’ positivo, si están contentos.
- Aportan un muy valioso feedback, porque entienden tus procesos.
Así que, ¿cómo aumentar la lealtad de los clientes?
1 Ofrece un incentivo ‘inmediato’.
¿Un bocadillo gratis en su décima visita? Necesitas más que eso para que un cliente vuelva, y mucho más si esperas que lo haga a menudo.
En realidad basta con un descuento o un ‘detalle’ en esa misma visita para dejar un recuerdo positivo.
2 Recompensa a los clientes simplemente por entrar en la tienda.
Las nuevas tecnologías de localización y contexto permiten focalizar los esfuerzos para llegar a un público objetivo concreto en un momento concreto. Por ejemplo, cuando ya se encuentra en el interior del establecimiento. De esta forma es posible crear ofertas puntuales y diseñadas de acuerdo a los gustos y necesidades de cada cliente, basándose en pasadas experiencias de compra o patrones de comportamiento.
Sin embargo, para minimizar la sensación de ‘intrusismo’, basta con recompensar a cada cliente por entrar en el establecimiento.
3 Crea un programa de fidelización a largo plazo.
Seguramente ya estés convencido acerca de un programa de recompensas, pero eso sólo no basta. Para diferenciar tu marca de las demás necesitas reforzar la efectividad de tu programa de incentivos con uno de fidelización que ‘refresque’ los beneficios de tu marca a tus clientes, para que vuelvan por más.
Y con esto nos referimos a: programa de puntos, cupones, descuentos exclusivos… Cualquier cosa que haga que los clientes se interesen por la marca.
4 Nunca olvides la importancia del trato humano.
Pese a la revolución que han causado las tecnologías en la industria del retail, no podemos olvidar la valía de las interacciones humanas, algo que juega un papel fundamental en incrementar la lealtad de los clientes.
La personalización de la marca mejora la percepción del cliente y reafirma que la tienda física es la cuna de gran parte de la experiencia de compra en retail. Además refuerza y crea la confianza entre cliente y comerciante o empleado, mejorando la percepción de la marca.
De nuevo vemos la importancia de la tienda física para construir relaciones con los consumidores. Por eso en CAAD hace tiempo que defendemos la integración de lo último en tecnología y aplicaciones con un lugar que potencie los atributos de la marca y genere comodidad y confianza a los clientes. Porque en eso somos especialistas, en ayudar a conectar marcas con clientes mediante el diseño y la creación de un espacio físico que permita destacar lo mejor de cada cliente y sus productos o servicios.
Puedes leer el artículo original, aquí: [ENG] Top 4 Best Practices for Retailers to Increase Customer Loyalty
