La pandemia ha impactado en muchos sectores, entre ellos el del comercio minorista. Ha puesto de manifiesto que las tiendas deben reinventarse o morir y, al hablar del futuro del retail, un concepto se viene repitiendo en los últimos tiempos: el retail phygital.
El coronavirus, como decimos, ha modificado el rumbo del mercado, por ejemplo introduciendo nuevos hábitos de consumo y la relación de los clientes con las marcas. En este sentido, la integración del mundo físico con el digital se ha convertido en la piedra angular de una industria que se ve totalmente capaz de ofrecer experiencias únicas e integradas en distintos canales para satisfacer a los clientes cada vez más ávidos por la innovación y la personalización de sus experiencias de compra.
¿Cómo se ha adaptado el retail a un mundo totalmente conectado?
¿En qué estado está la relación entre el retailer tradicional y el e-commerce?
¿Qué impacto futuro tendrá lo phygital?
De todo ello y mucho más hablamos largo y tendido en las siguientes líneas.
El retail design, unido a la experiencia phygital, ha logrado su objetivo: que el e-commerce no absorba todo el mercado.
Retail design para no perder negocio ante el eCommerce
La compra física llegó a estar por debajo del 50% en 2020 por culpa de la pandemia. Y de hecho, en la actualidad, los datos más recientes confirman el auge y establecimiento del e-commerce en España con más del 70% de población realizando alguna compra online. Especialmente en aquellos segmentos donde hay opción de adquirir los productos tanto en tienda física como vía online.
Después de un primer momento de muchas dudas, miedo e incertidumbre, el retail design ha logrado su objetivo: que el comercio electrónico no absorba todo el mercado. Gracias a él, las tiendas están manteniendo e incluso aumentando la presencialidad. Y es que el diseño de interiores permite una interacción cliente/marca en un entorno físico que supone una experiencia diferencial ante el e-Commerce. Y en este campo, lo phygital tiene mucho que decir a la hora de secundar a un retail design que, apoyado en la estrategia omnicanal de las tiendas, acaba generando todas aquellas sensaciones que por medio de la pantalla no se pueden obtener.
Ir de compras ‘phygital’: la evolución de una experiencia física que nunca se perderá
Pasar de que los clientes se adapten a ti a tú tener que hacerlo no ya con un cliente tipo, sino con cada consumidor individual buscando su propia “aventura” personal, su propia experiencia personalizada, es un cambio de paradigma muy impactante. Pero lo cierto es que el sector del retail se ha sabido adaptar a esta tendencia global que se ha visto catapultada con la pandemia de Covid-19.
Tras la digitalización del sector retail, la aparición de las plataformas digitales y el auge total del e-commerce, el factor comodidad lo ha ganado de calle el comercio 3.0 frente a los retailers tradicionales. Pero de lo que parecían augurios de desaparición hemos transitado ya hacia una respuesta convergente y total en la que la tienda digital se habla con la tienda física de tú a tú. De la competencia a la convivencia. El espacio ‘Phygital’.
Lo phygital es por tanto el lugar donde lo físico y lo digital convergen, pudiendo tener una experiencia de compra 100% física como se ha hecho toda la vida pero con todas las ventajas de un proceso digital: visualización virtual, reserva de probadores, otros métodos de pago, sin necesidad de interacción con el personal del comercio, o incluso pedir en la tienda física el envío del producto a casa.
¿En qué se traduce esto?
Ahora, el cliente controla cuándo y cómo quiere relacionarse con la tienda. Y en manos del retail está ponérselo en bandeja, sin fricciones ni pérdidas de tiempo, dándole más razones para salir de casa y acercarse a la tienda que por pura necesidad.
Aquí, uno de los grandes retos para el sector minoristas es estar en todos los sitios, permitiendo libertad de compra e hiperpersonalizando la experiencia con servicios y productos adaptados a los gustos del consumidor. Para ello, está obligado a conocer a la persona que va a su establecimiento. ¿Cómo lo puede hacer? Con tecnologías basadas en datos, Big Data, Inteligencia artificial… Y esta es otra tendencia, como la sostenibilidad, ya imparable en el sector.
El 75% del retail apuesta por la experiencia phygital, según el último informe Adyen del Retail 2022.
3 de cada 4 retailers apuestan por la experiencia phygital
Ni online ni física exclusivamente. El consumidor ya no (solo) quiere vivir experiencias diferentes a la hora de comprar, quiere un modelo unificado y ese es el de la compra phydigital, de ahí que el 75% del retail apuesta por la experiencia phygital. Esa es la principal conclusión del reciente Informe Adyen del Retail 2022, que profundiza en los planes de digitalización y expansión de los retailers en España.
Si bien solo un 6% del retail español cuenta con canales físicos y digitales unificados, una amplia mayoría cree que el futuro pasa por ofrecer una experiencia phygital. Así, el 34% del retail en nuestro país tiene una estrategia formal de digitalización, mientras que un 27% está en fase de planificación.
En este sentido, lo que se busca es dar respuesta a las nuevas demandas del consumidor. En 2022 el 40% de los usuarios ha preferido realizar sus compras en la tienda física, mientras que el 32% apuesta por las compras en webs o marketplaces y un 16% a través de apps. A su vez, son cada vez más los consumidores que hacen uso de las redes sociales para comprar, una cifra que este informe sitúa en un 12%.
¿Cómo se puede concretar esto? Sin ir más lejos, a la hora de hacer sus compras, el cliente puede tanto realizarlas desde su casa, de forma online y recogerlas en la tienda, como adquirirlas físicamente y decidir que el envío se haga a su domicilio, recuperar en la propia tienda el “carrito online” que ya ha iniciado desde otro lugar e, incluso, desde el propio probador, decidir qué nuevas prendas quiere incluir y cuáles eliminar y pagar finalmente allí mismo.
Es decir: según el informe de Adyen, 6 de cada 10 consumidores prefiere una experiencia de comercio unificado, por lo que los hábitos de consumo se inclinan hoy hacia la importancia de ambos canales, ya que los clientes buscan una mayor flexibilidad y la posibilidad de elegir dónde realizar sus compras. El estudio deja patente que los consumidores están volviendo lentamente a las tiendas físicas, pero lo que realmente anhelan es más flexibilidad y opciones en sus compras.
¿Qué innovaciones se esperan para el retail phygital?
Recientemente os hablábamos desde CAAD de nuevas tecnologías y tendencias innovadoras en el retail phygital, como la adaptación a las nuevas tecnologías en la tienda para la logística y exposición de productos, la inteligencia artificial, el uso de drones o las apps para la gestión de tienda. En este campo, podemos añadir a raíz del citado estudio que los retailers españoles están centrando sus innovaciones sobre todo en la logística y la gestión de stock. 1 de cada 2 retailers, además, redobla sus esfuerzos en optimizar su marketing y redes sociales, mientras que el 42% lo hace en los servicios de atención al cliente. Hablamos de áreas en las que la tecnología puede ser un gran diferenciador.
En la integración de lo mejor del mundo físico y digital, también debemos añadir sí o sí los nuevos y pujantes métodos de pago preferidos por los consumidores, ofrecer canales digitales de participación para sus clientes desde la propia tienda e impulsar la venta a través de nuevos canales sociales y digitales sin salir del comercio físico.
Es el caso de tecnologías como el gemelo digital, que permiten recrear una prenda y poder probárnosla usando la realidad aumentada y/o la realidad virtual.
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