Si algo nos ha dejado patente la pandemia mundial provocada por el covid-19 es que el confinamiento ha cambiado el comportamiento de los consumidores.
Ante la imposibilidad de no salir de casa pero con las mismas necesidades (o incluso más, fruto del mayor tiempo libre para hacer deporte, comer, cocinar…) el comercio electrónico se ha convertido el aliado perfecto para realizar compras a golpe de clic sin poner un pie fuera del hogar. Al mismo tiempo, la industria caía en picado a causa de la parada en la actividad económica.
El sector retail se ha visto muy afectado por el coronavirus desde diferentes ámbitos y ópticas: empezando por el parón en la producción industrial y la caída de las ventas durante todo el confinamiento, hasta la necesidad de adaptar las fábricas y establecimientos físicos implementando nuevas medidas de seguridad, higiene, limpieza y salud. Todo ello, a su vez, ha derivado en la necesidad de resiliencia para adaptarse a la nueva normalidad.
A raíz del coronavirus, muchas marcas y compañías que sin presencia online, también se han visto en la obligación de empezar a trabajar en una estrategia digital para sobrevivir a estos tiempos de crisis que nos han tocado vivir.
Teniendo en cuenta que el usuario, durante todo el proceso de compra, pasará por diferentes canales y formas de comunicación (tienda online, punto de venta, email, etc), la omnicanalidad es un imperativo para las marcas y así ofrecer la mejor experiencia de cliente.
Con el COVID-19 llega un nuevo consumidor
En el sector retail la mayoría de las empresas ya ha pasado por un proceso de digitalización, un hecho que, sin duda, a pesar de la crisis que están viviendo, les ha permitido mantenerse en mayor o menor medida, a flote. Pero… ¿qué ha provocado o nos ha enseñado el coronavirus en relación al consumidor?
Esta pandemia ha cambiado nuestro día a día y, por lo tanto, la forma de compra y toma de decisiones. El comportamiento de compra se ha alterado hasta el punto de que tenemos un nuevo perfil de consumidor que, no solo compran más online, algo que viene pasando desde hace años, sino que cuestionan su visita a las tiendas a menos que tengan una razón de peso. Mientras el virus esté presente y no haya vacuna, visitar una tienda física requiere toda una serie de precauciones e implica algunos riesgos y, por lo tanto, muchas personas prefieren comprar online y recibir los pedidos en casa.
Con este telón de fondo, las empresas deben replantearse su estrategia comercial y renovarla en función de las preferencias del consumidor. Teniendo en cuenta que el usuario, durante todo el proceso de compra, pasará por diferentes canales y formas de comunicación (tienda online, punto de venta, email, etc), la omnicanalidad es un imperativo para las marcas y así ofrecer la mejor experiencia de cliente.
Otras lecciones aprendidas con la crisis del coronavirus
Además de que el consumidor ha cambiado y por ende el retail también debe hacerlo… La crisis provocada por el coronavirus nos ha dejado algunas lecciones más:
- Resiliencia: Papel higiénico, harina, levadura, material deportivo… son algunos de los alimentos y productos que más se han vendido hasta el punto de quedarse las empresas sin stock. Esto les ha hecho darse cuenta de la importancia de tener un riguroso control del stock y revisar su sistema de abastecimiento a fin de ser resilientes y tener la capacidad de seguir ofreciendo sus productos al consumidor.
- Teletrabajo: Aunque poco a poco empresas de todo el mundo eran cada vez más propicias a facilitar el trabajo desde casa… la realidad es que muchas no estaban preparadas para ello durante la pandemia. Por ello, es importante que el sector retail cuente con centros de planificación remotos.
- Flexibilidad: Fruto de las anteriores lecciones y de los cambios en el consumidor, podemos decir que la flexibilidad es una características imprescindible en el futuro. En este sentido, una alternativa para facilitar las ventas y controlar la cadena de suministros son las conocidas como dark stores, es decir, establecimientos físicos o centros de distribución donde únicamente se atienden compras realizadas online. También será una tendencia la estrategia click & collect.
¿Cómo debe prepararse el sector retail para el futuro post-COVID19?
Los negocios y compañías que quieran no solo sobrevivir al coronavirus sino salir reforzados… necesitan cambiar su operativa y ejecutar su transformación digital y apostar por la omnicanalidad si no lo han hecho ya. En este sentido, desde CAAD Retail Design, queremos ofreceros una serie de recomendaciones que os ayudarán a ser omnicanal:
1. Un nuevo concepto de tienda
Lo hemos comentado con anterioridad, además de descender las ventas, el perfil del consumidor ha cambiado y, ahora, es más reacio a visitar el establecimiento físico. El comercio electrónico le ha ganado definitivamente la carrera pero, precisamente por ello, es importante para atraer al consumidor a la tienda y lograr que su experiencia sea única y exclusiva, por ejemplo, ofreciendo nuevos productos solo en tienda.
2. Una base omnicanal
En la nueva normalidad se nos pide reducir al mínimo el contacto para evitar nuevos contagios. En este contexto, características como el click & collect o la recogida en la acera son clave. En la misma línea, también es importante disponer de una comunicación y atención al cliente también omnicanal, es decir, que el equipo pueda interactuar y ser un valor añadido para el cliente en cualquier momento del proceso de compra, lo cual, sin lugar a dudas, puede influir también en la venta cruzada y las ventas online en general.
3. Autoservicio en la recogida
Tal y como hemos mencionado, muchos clientes, debido al coronavirus, solicitan mayor protección en tienda o servicios que no requieran de contacto a la hora de recoger el pedido. En este sentido, una alternativa podría ser implementar el autoservicio en la recogida de pedidos comprados online pero también para consultar y comprobar precios o incluso realizar una devolución de un producto. Sería algo similar a las cajas de autoservicio pero adaptado a la recogida y otros momentos del proceso de compra.
Tendencias retail design post-coronavirus
Tras el análisis realizado sobre el sector retail post-coronavirus, desde CAAD Retail Design podemos hablar de las siguientes tendencias:
- Provocar sensación de novedad: la vuelta al establecimiento físico es muy esperada por los clientes Sin embargo, es importante que cuando el cliente regrese tenga una sensación de novedad no solo en los productos, también, por ejemplo, en la decoración, colores, etc.
- Control de stock: no hay que caer en el error de pensar que con la apertura de tiendas el consumidor va a comprar más que nunca. Los hábitos de compra han cambiado y estamos en una situación de crisis económica, por lo tanto, es recomendable invertir en el stock necesario y no saturar al cliente en su recorrido de compra.
- Ofertas y descuentos inmediatos: es importante repensar y actualizar la estrategia de ventas. Conceptos como los cupones para futuras compras no serán tan efectivos por lo que es importante fidelizar al cliente, por ejemplo, con descuentos inmediatos o a corto plazo para ya que muchas decisiones del usuario se regirán por criterios de inmediatez.
Conclusión
El coronavirus ha transformado los hábitos de compra del consumidor e impulsado aún más si cabe el comercio electrónico. Por lo tanto, el sector retail debe iniciar un proceso de transformación y adaptación a la nueva normalidad que vivimos, apostando por una estrategia omnicanal y reforzando su digitalización para ser capaz de atraer al consumidor y ofrecerle la mejor experiencia de compra. El sector pharma, por ejemplo, es uno de los que abraza la omnicanalidad y el social selling para seguir adelante después del COVID-19.
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