En els nostres articles, constantment oferim informació referent a com innovar el teu negoci perquè puguis competir entre la resta dels minoristes amb èxit. En aquest sentit, volem presentar el Customer Experience com la clau per a la diferenciació.
És important que cada vegada es vagin optimitzant cada aspecte de l’negoci per assolir el nivell d’efectivitat necessari perquè el teu comerç sobresurti, i es converteixi en l’opció preferencial dels teus clients.
Assolir aquest nivell, et permetrà expandir encara més el comerç, tenir un flux d’ingressos de diners tan alt com el flux d’ingrés de clients potencials. Per aconseguir-ho, com hem establert, és important que tinguis en compte el Customer Experience com la clau per a l’èxit dins de el sector retail.
Les decisions de compra i el Customer Experience com a clau
Les decisions de compra dels consumidors depenen de diverses variables, convé conèixer-les per poder prendre acció i així afavorir les condicions perquè decidir sigui més fàcil.
De fet, segons l’informe CISCO de Customer Experience 2020, s’ha establert que en el 2020, el 70% de les decisions de compra el sector retail es fonamentaran en l’experiència del consumidor, el que significa que si vols que el teu negoci abast més èxit en l’any que has enfocar-te en millorar l’experiència de l’consumidor.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
En 2020, el 70% de les decisions de compra en retail es fonamentaran en el Customer Experience.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Això es deu al fet que els canals digitals ho han canviat tot, i han generat una sensació de personalització molt efectiva, per tant, el sector retail s’ha d’ajustar a les demandes d’experiència dels consumidors per poder mantenir la seva atenció i aconseguir les vendes.
Coneix sobre l’economia que representa el Customer Experience en el sector:
Font: Buljan & partners
Canvis d’expectatives: resultat de la tecnologia
L’entorn de l’mercat ha i està en evolució. Això no és perquè el mercat en si mateix és canviant, sinó que els consumidors ho són. Van responent als aspectes contextuals i això genera al seu torn més canvis.
És així com el consumidor ha canviat les seves expectatives, sent cada vegada més exigent no només pel que fa a qualitat, sinó pel que fa a les seves emocions dins dels espais de compra. És per això que les marques requereixen d’una evolució constant al mateix ritme.
Aquesta evolució en les marques es manifesta en les noves eines que puguin adquirir per poder acostar-se amb més efectivitat als clients. D’aquesta manera podran, les marques, identificar correctament el que els consumidors esperen i volen trobar.
Com a resultat de la incorporació d’eines que permetin saber què vol el client, què li satisfà, que els permetin a la marca conèixer el comportament dels consumidors, llavors s’estarà millorant el Customer Experience com a clau per a l’èxit.
Desmarcar-se de la competència depèn de complir amb les exigències dels consumidors, de connectar amb els seus desitjos, i concedir serveis d’atenció personalitzats. Això permet a més una major taxa de fidelització, perquè estaràs generant programes de fidelització efectius.
En la següent infografia coneixeràs la importància que té el Customer Experience en el sector retail:
Font: XCustomer360
Les claus per implementar un Customer Experience efectiu en retail
Una dada important, o més aviat alarmant, és el compartit per Capgemini Consulting, el seu informe assegura que el 44% dels clients pensen que els programes de fidelització no són rellevants i tampoc estan personalitzats.
Aquesta és la raó per la qual molts minoristes no incrementen les seves vendes com desitgen, ja que no són capaços d’incrementar la taxa de fidelització, per tant no retenen als seus clients i no compten amb compres recurrents, sinó que cada vegada han d’esforçar més per assegurar l’atracció de nous clients.
És per això que resulta necessari poder implementar un Customer Experience efectiu. Et presentarem a continuació algunes claus que t’ajudaran a brindar una experiència a l’consumidor altament positiva i efectiva en relació a les vendes:
Personalitza l’experiència
Et semblarà que és òbvia aquesta clau, però és fonamental i necessites tenir-la molt en compte. Ara bé, manera de dur a la pràctica la personalització de l’experiència de consumidor, és la pregunta que necessites respondre.
Tot depèn de la forma en què presentes la teva marca, els valors de la marca, la identitat i la mateixa creativitat.
Per això és important que et centris en una benvinguda personalitzada, que li donis a l’negoci un aire que els permeti als consumidors sentir a casa.
Pots crear una llista de desitjos, i fins i tot afegir informació de localització i detall de totes les formes possibles de repartiment. Inclou en el teu retail un sistema que et permeti recollir dades dels consumidors per tal de recolzar-te en les eines digitals per a accions com felicitacions a l’aniversari.
De la mateixa manera pots crear xecs promocionals, cupons de descomptes, entre d’altres formats que podries enviar per correu electrònic o podries lliurar en targetes físiques que puguin usar per als seus següents compres.
Les tècniques d’Up-selling i cross-selling
Les tècniques de el màrqueting de venda poden servir de suport per a millorar el Customer Experience, només has de trobar la manera d’implementar-les en el context específic de la teva retail. Després que aconsegueixes la implementació ve l’etapa de mesurament per així decidir quins tècniques et convenen.
Dues de les que podem suggerir són l’Up i el Cross-selling. La primera té a veure amb mostrar-li a el consumidor productes complementaris al que està decidint portar. Aquests productes no es mostren amb la intenció oberta de venda, sinó com suggeriments de beneficis.
Quan el client percep la intenció que el retail té de complementar la seva compra per al seu benestar, llavors està més obert a prendre la decisió i incloure els complements en les seves compres.
També pots recolzar-te en el Cross-selling per oferir als teus clients productes relacionats a l’última compra que hagi realitzat en el retail. Això es pot aconseguir amb el suport en el Big Data i altres recursos de l’era digital.
Mimetitza el teu retail al teu client
La mimetització sempre serà un recurs per poder generar-li una bona sensació als consumidors. Això vol dir que has de fer que el teu negoci sigui per als teus clients.
Básate en les dades, en el comportament de compres, mesura quins són els productes davant els que els teus consumidors mostren més interès, i llavors comença a fer girar el teu negoci al voltant d’aquests productes.
Has de fer visibles per als teus consumidors les opcions que realment estan buscant, les que necessiten i desitgen, és així com el teu negoci o cadena de botiga es convertirà en la solució per a ells i això vol dir que mostraran preferència.
L’anterior passa perquè els teus consumidors en l’experiència sabran que poden comptar amb el teu negoci. Així que genera aquesta sensació i estaràs fidelitzant als teus actuals consumidors i atraient nous clients.
Escolta i mostra les tendències
A més de el bon servei, de l’excel·lent atenció a client, de resoldre els seus dubtes, has de escoltar-lo i atendre les seves peticions, de manera que es pugui sentir involucrat en les decisions del negoci, perquè això genera una bona experiència.
El Customer Experience és clau per a l’èxit de la teva retail, involucra als teus consumidors a l’evolució del teu negoci, de la seva presentació, productes, ambients, i estaràs generant-alhora la millor experiència.
Si vols consolidar el teu negoci a la menta dels consumidors, a més d’involucrar-has d’estar a el dia amb les tendències, ja que així mantindràs vigent el negoci i els clients sabran que el mateix roman a el dia i poden trobar el que busquen allà.
Has recolzar-te en les eines i recursos que permetran que el teu negoci es diferenciï i pugui sobresortir en el sector retail. Big Data, Machine Learning, Blockchain, entre d’altres, són recursos tecnològics que et permetran analitzar dades i generar processos més efectius per al Customer Experience.
Customer Experience. Un principi d’acció.
El Customer Experience es pot conceptualitzar com un principi d’acció, cal involucrar el client amb la botiga, amb els productes, mitjançant un servei especial, promocions, programes de fidelització, enquestes, vendes creuades, entre altres accions.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
El Customer Experience es pot conceptualitzar com un principi d’acció, cal involucrar el client amb la botiga, amb els productes.
[edgtf_separator class_name=”” type=”full-width” position=”center” color=”#666666″ border_style=”” width=”” thickness=”” top_margin=”40″ bottom_margin=”40″]
Posar en marxes les accions que t’hem suggerit, et permetrà construir un Customer Experience de gran valor per als consumidors i així elevar la fama i posicionament del teu negoci en el sector retail.
Coneix més del Customer Experience i la seva diferència amb el Customer Service:
On has viscut un Customer Experience dels que no s’obliden? Comparteix la teva experiència amb tots i totes nosaltres.
Segueix-nos a Twitter i Linkedin, subscriu-te a la nostra newsletter i així podràs mantenir-te al dia amb les tendències i temes relacionats amb retail.
